“您先请坐，”我以和蔼信任的态度对他说：“哪一所学校，什么时间，收的是什么费？”

“现在学校还乱收费，我本来想往焦点访谈打电话反映，后来一想，还是先反映给你们。”

他没有直接回答我了解情况的问话。相反，他说出了学校收费的性质，以及曾经要向上级新闻部门反映情况的想法。我想，这位家长想反映的问题一定是很严重的，或者他以向上级反映问题为由来畏吓我，目的是敦促我尽早、公正地解决问题。对于家长反映的无论大小轻重我们都给予高度重视。无论怎么讲，反映问题是家长的权力，想向哪个部门反映由家长自己来决定。也无论家长以什么方式反映问题，我都以政策和法律为尺度去衡量，以事实和情节为依据去解决。做到一视同仁，人人平等。

“你既然来了，要是不想说也可以不说，把事情了解清楚之后再来反映也不迟，不反对向上级反映问题，那是你个人的权力，”我对家长用肯定的语气说：“请你相信我们，对于家长反映的每一个问题，都认真落实。”

听了我说的话，家长略有所思。

“我是登三轮的。”

他说这话的意思我理解，一是说他收入低；二是说他地位低。我始终对这位家长是尊重的。每一位家长反映问题，无论是电话反映，书信反映，还是来人反映，都希望得到满意答复。在接待来访问题上，我首先对来访人表示尊重。允许家长反映的问题与实际有出入，理解家长看问题有偏激，谅解家长反映的问题有虚假。其次，才是了解问题和解决问题。

就家长反映假情况而言，主要有四种可能。一种是孩子说了假话。父母信任孩子，孩子信任父母，这是由天然关系决定的。但是父母缺少必要的了解，对具体情况的真实性也缺少分析与判断。二种是学校应该做的工作没有做好，造成家长不知晓事情的缘由，也就是说，剥夺了家长的知情权。三种是家长与学校感情对立，家长对学校和老师的所作所为都持怀疑态度，总认为学校这么做不对，那么做也不对，老师这么做不是好老师，那么做师德有问题。四种是反映情况是真实的。无论哪种情况我们都认真对待，给家长满意答复。

在对待来访者上，无论什么职业，人人都是平等的。无论什么职位，没有贵贱之分；无论是贫还是富，都以尊重为前提；无论年长还是年少，都热情服务。

这位家长在情绪和态度上，经历了气愤、平静、信任这样一个过程之后，那种对立情绪已经消失，态度也缓和了许多。说出了具体情况。我告诉他：“我们一定把你反映的情况调查了解清楚，并把结果及时告诉你，”我从尊重他出发，对他说：“关于这件事情的结果，你看是你打电话来询问好，还是我们打电话告知你好？”